Quand le luxe inspire le retail | Nespresso Professionnel

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Service client : quand le luxe inspire le retail

Service client :
quand le luxe inspire le retail

 

Le produit ne suffit plus, l’accent est mis sur l’expérience ! Et qui mieux que le luxe l’avait compris avant les autres ? Tour d’horizon des nouvelles approches proposées par les retailers classiques pour parfaire leur service client.

L'accueil constitue la première marque d'attention que l'on accorde à un invité. A fortiori à un client. Capital pour l’image d'une enseigne, un accueil de qualité accroche le visiteur dès les premiers instants. Parce que le produit - si exceptionnel soit-il - ne suffit plus, l'expérience client devient l'un des premiers critères de choix.
S'inspirant des boutiques de luxe, où la qualité des prestations d'accueil n'est plus à démontrer, les retailers classiques multiplient aujourd'hui les petites attentions pour recevoir au mieux leurs clients.

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"Certains établissements financiers comme Beobank vont jusqu'à mettre gratuitement à disposition de leurs clients professionnels des salles de coworking"

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Thé ou café ?

"Bienvenue chez Rituals, souhaitez-vous déguster un verre de thé" ? D'entrée de jeu, le client de cette boutique de produits pour le corps et la maison se voit offrir une infusion. C'est un moyen efficace de la mettre à l'aise tout en diffusant "l'esprit zen", propre à la marque.

C'est l'option café qui est retenue dans la boutique de mode Loft Design By. Là aussi, ce type d'attentions s'inscrit tout naturellement dans le concept cosy de la marque et place le visiteur dans de bonnes conditions pour faire son shopping.

Dans les deux cas, les enseignes enrichissent l’expérience clients en magasin par le recours à un ressort sensoriel et émotionnel. Dans le nouveau flagship Orange à Opéra, l'accueil passe aussi par une invitation à prendre place dans un confortable salon (type salon VIP), histoire de s'accorder un moment de repos avant de discuter avec un vendeur ou bien de tester des appareils.

Les mains libres !

Ce sont toutes ces petites attentions qui font du bien, qui créent du lien. Dans le même registre, de plus en plus de boutiques de mode tendances, comme Claudie Pierlot, Maje, Sandro offrent un service de vestiaire pour faciliter la visite en magasin. Idem dans le centre commercial Les passages à Boulogne-Billancourt.

Autre "méthode" en vogue pour "accrocher" le client, le recours à des hôtes. C'est la technique Apple : un collaborateur à l'accueil du magasin vient à la rencontre du client et l'enregistre avant de l'inviter à faire un tour dans le magasin. Il sera appelé une fois son tour venu. Le client sait qu'on va s'occuper de lui, il n’est pas stressé et peut profiter des espaces que lui offre l’espace de vente.

Time is money : shoppons utile !

Sans perdre son temps : c'est devenu un principe clé aujourd'hui et c'est pourquoi certains établissements financiers comme Beobank vont jusqu'à mettre gratuitement à disposition de leurs clients professionnels des salles de coworking. Pour pouvoir travailler jusqu'à ce que le conseiller se libère.
Dans le même esprit, la chaîne de vêtements Pull & Bear, propose de recharger les smartphones gratuitement pendant la visite en magasin. Ce service gratuit constitue un bon moyen de convaincre le client de s’attarder quelques minutes de plus dans son magasin.

S’il fallait des chiffres pour prouver l’excellent retour sur investissement, une étude de 2016 menée par GFK rappelle que le panier moyen augmente de 29% auprès de ceux qui ont rechargé leur téléphone en magasin. Démonstration est faite qu'un accueil soigné, avec des services gratuits, crée une qualité de relation unique, qui influe l'acte d'achat !

Auteur : Coffee Break team

Mots clés : service client / espace café / esprit d’entreprise / image de marque

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