DÉCOUVREZ NOTRE GAMME DE PACKS SAV

Dois-je souscrire à un pack SAV quand j’achète une machine ?

Nous vous recommandons de souscrire à un pack SAV adapté à votre machine et votre consommation. Parce que la qualité du café passe aussi par la machine, il est indispensable d’en prendre soin.

Puis-je souscrire à un pack SAV sur votre site Internet ?

Non, si vous souhaitez souscrire à un pack SAV, vous devez contacter notre service client.

Ma consommation de capsules est importante, quel est le pack SAV le plus adapté ?

Nous vous invitons à vous rapprocher de votre commercial ou de notre service client afin de déterminer ensemble le pack SAV le plus adapté, en fonction de votre machine et de votre consommation.

Je possède plusieurs machines : est-il possible d'utiliser le pack SAV d'une de mes machines sur une autre machine ?

Non, le pack SAV est propre à la machine pour laquelle il a été souscrit. Vous ne pouvez pas faire bénéficier l'une de vos machines d'une intervention de maintenance prévue dans le pack SAV d'une autre de vos machines.

Peut-on avoir un pack SAV différent par machine ?

Oui tout à fait. Le pack SAV doit être adapté à votre machine et à votre consommation sur celle-ci.

Mon contrat pack SAV est-il automatiquement reconduit ?

Votre contrat pack SAV est conclu pour la durée initiale précisée en son sein. A l'issue de cette durée initiale, il se renouvelle par tacite reconduction aux mêmes conditions pour des périodes successives de 12 mois, sauf résiliation par lettre recommandée avec accusé de réception envoyée au moins 1 mois avant la date de renouvellement de votre contrat pack SAV.

J'ai une machine dans le cadre d'un contrat de mise à disposition, dois-je payer les interventions SAV ?

Non, en dehors des cas de mauvaises utilisations de votre machine tels que détaillés ici , les interventions au titre de votre pack SAV sont comprises dans votre contrat de mise à disposition.

J'ai une machine sous contrat d'abonnement, dois-je payer les interventions SAV ?

Les loyers de votre abonnement couvrent les interventions SAV. En revanche ces interventions ne seront pas prises en charge en cas de mauvaises utilisations de votre machine tels que détaillés ici : cas de mauvaises utilisations

Quels sont les cas de mauvaises utilisations ?

Merci de vous référer à la liste dans l’onglet « Cas de mauvaises utilisations » dans la FAQ. Cette liste est donnée à titre indicative et ne saurait être limitative.

Est-il possible de changer de pack SAV en cours de contrat ?

Vous pouvez uniquement changer votre pack SAV à la date d’échéance de votre contrat pack SAV.

Comment connaitre la date d’échéance de mon contrat pack SAV ?

La date d’échéance de votre contrat pack SAV est précisée sur la facture d’origine lors de la souscription à votre pack SAV. Vous avez aussi la possibilité de contacter notre service client pour obtenir cette information.

Puis-je demander le remboursement de mon pack SAV durant l'exécution de mon contrat, si ma machine est par exemple irréparable ?

Vous vous êtes engagés sur un pack SAV pour une certaine durée. Ce pack n’est ni remboursable, ni modifiable.

Sous quel délai pouvez-vous intervenir en cas de panne ?

Vous pouvez contacter notre service client par téléphone. Lors de cet entretien téléphonique, nos experts sont en charge d’effectuer avec vous le diagnostic de votre machine et de planifier une intervention technique sur site si nécessaire, sous 48h maximum à compter de l'appel (jours ouvrés).

Quelle démarche dois-je effectuer en cas de problème technique sur ma machine ?

En cas de problème technique détecté sur votre machine, vous avez la possibilité de consulter nos vidéos d'aide en ligne sur notre site Internet www.nespresso.com/pro/assistance. Si votre problème ne peut se résoudre grâce à nos vidéos d'aide en ligne, vous pouvez contacter notre service client par téléphone.

A quel moment et comment puis-je bénéficier d'une intervention de maintenance préventive ?

La maintenance préventive (si prévue à votre contrat pack SAV) peut être déclenchée par Nespresso ou par vos soins en contactant notre service client. Un technicien prendra ensuite contact, sous 7 jours ouvrés, avec vous afin de planifier un rendez-vous.

En quoi consiste une intervention de maintenance préventive ?

Lors d’une intervention de maintenance préventive, le technicien établira plusieurs points de contrôle sur votre machine : vérification de la température, vérification du débit (contrôle de la pompe, contrôle de la plaque pyramidale), vérification de l’étanchéité (contrôle de la mâchoire), et procèdera au changement des pièces d’usure si besoin. Un entretien de la machine sera également effectué: détartrage, nettoyage des sorties café, changement de filtre (uniquement pour les machines CS200, CS220, CS203, CS223, Aguila 220, Aguila 440, Nespresso Momento 100, Nespresso Momento 120 et Nespresso Momento 200 branchées sur réseau d’eau). Une intervention de maintenance préventive intervient en cours de vie de votre machine, tandis qu’une intervention en cas de panne n’est déclenchée qu’en cas de dysfonctionnement de votre machine.

Au moment de l’intervention, le technicien me dit qu’il s’agit d’une mauvaise utilisation, que se passe-t-il ?

Lors de la signature de votre contrat pack SAV, vous en avez pleinement accepté, et sans réserves, les conditions qui faisaient référence aux cas de mauvaises utilisations. Dans un tel cas, l’intervention ainsi que les pièces détachées vous sont facturées à l’acte, aux tarifs publics en vigueur que vous pourrez retrouver en appelant le service client Nespresso ou sur le site : /pro/fr/fr/services-nespresso-professionnel#sav

Y a-t-il une garantie sur la réparation après une intervention ?

Vous bénéficiez d’une garantie de 3 mois sur la réparation effectuée (pièces et main d’oeuvre) hors problème lié à l’entretien ou à une mauvaise utilisation de votre machine. Cette garantie prend effet à compter de la date de réparation.

Y a-t-il systématiquement un compte-rendu après une intervention ?

A l’issue de chaque intervention, un compte-rendu est adressé par email au contact enregistré à l’adresse de la machine. Une enquête de satisfaction est également adressée à la même adresse email, afin d’évaluer le délai d’intervention, le professionnalisme du technicien et la qualité de la prestation.

Pourquoi les 2 Kits de détartrage ne sont pas inclus dans le pack Confort + 2 ?

Avec le pack Confort +2, nos techniciens interviennent 2 fois dans l’année pour une intervention de maintenance préventive. A cette occasion, ils effectuent le détartrage de la machine à votre place.

Quand vais-je recevoir les kits de détartrage inclus dans les packs SAV Essentiel et Confort ?

Dans les packs SAV Essentiel et Confort, vous bénéficiez de 2 kits de détartrage par tête de machine et par an (hors machines de la gamme Aguila). Ces kits de détartrage vous seront envoyés automatiquement en même temps qu’une de vos commandes, et ce, 2 fois dans l’année : lors de la première commande qui suit la signature de votre contrat pack SAV et dans la commande intervenant au cours du 6ème mois après la signature de votre contrat pack SAV.

Vous n'avez pas souscrit à un pack SAV et votre machine est en panne ?

Si vous n'avez pas souscrit à un pack SAV, vous serez facturé à l’acte aux tarifs publics en vigueur associés à votre modèle machine, conformément à notre tarification disponible sur la page www.nespresso.com/pro/fr/fr/pages/packs-SAV-machines. Les interventions facturées à l’acte incluent main d’œuvre, pièces détachées et déplacement. Si vous le souhaitez, vous pourrez par la suite souscrire à un pack SAV.

Toute intervention résultant d’une mauvaise utilisation de la machine sera facturée au tarif en vigueur à l’acte.

Sont comprises dans les mauvaises utilisations :

• Sur les machines Aguila uniquement :
  • Insertion du couvercle du bac à lait dans le mauvais sens, entrainant une non détection du lait par les sondes
  • Casse d’un des leviers servant à l’ouverture et la fermeture des têtes
  • Casse d’une porte de frigidaire
  • Utilisation d’un lait autre que lait de vache.
• Sur les machines CS uniquement :
  • En cas de non raccordement au réseau d’eau, ouverture du robinet à l’arrière de la machine, générant une fuite à l’enlèvement d’un réservoir
  • En cas de raccordement au réseau d’eau, fermeture du robinet à l’arrière de la machine, entrainant le remplissage d’un seul réservoir.
  • Casse d’une porte du base cabinet
  • Porte dispenser cassé
  • Écran tactile dispenser cassé
  • Système d'extraction cassé
• Sur les machines Nespresso Momento uniquement :
  • Insertion du réservoir d’eau dans le mauvais sens
  • Casse du réservoir, du bac à capsules ou de l’égouttoir
  • Casse de la porte
  • Casse de l’écran de contrôle
  • Absence du capuchon de vidange du bac égouttoir
  • En cas de raccordement au réseau d’eau, fermeture du robinet à l’arrière de la machine, empêchant le remplissage du réservoir.
  • Utilisation d’une solution autre qu’un produit détartrant adapté (ex : vinaigre)
  • Utilisation d’un lait autre que lait de vache.
• Sur tout type de machine :
  • Déréglage de la longueur de tasse
  • Présence d’un corps étranger dans la machine
  • Présence de plusieurs capsules insérées de force dans la mâchoire
  • Non respect de la procédure de nettoyage