"People first, customer second", tel est le titre d’un ouvrage de management publié il y a quelques années, affirmant que dans une entreprise, la création de valeur est entre les mains des collaborateurs au contact du client final. Il souligne également qu’un collaborateur insatisfait de sa relation avec l’entreprise pourra difficilement créer une relation de qualité avec un client… Aujourd’hui, avec l’omnicanalité, la relation client est devenue un enjeu majeur, et l’idée a fait son chemin sous le concept de Symétrie des Attentions. Son postulat ? La qualité de la relation avec ses clients doit être équivalente à la qualité de la relation avec ses collaborateurs.

Cela passe par un changement managérial. Le management doit refléter la relation que l’entreprise veut entretenir avec ses clients. Le manager se doit donc d’être bienveillant, c’est-à-dire de communiquer avec transparence, y compris sur les sujets qui fâchent, de faire preuve de confiance à l’égard des collaborateurs et de leur donner de l’autonomie et de la reconnaissance. Il doit donner du sens au travail, en faisant en sorte que chaque collaborateur comprenne les enjeux de sa mission et sa contribution à la satisfaction du client.

Cela va de pair avec le désilotage des organisations, les nouvelles formes de travail et la création d’espaces bien-être où les collaborateurs peuvent partager des moments agréables. Les startups qui réussissent l’ont bien compris : leurs bureaux ressemblent à des appartements cosy avec canapés moelleux, babyfoot pour se détendre, et le CEO y partage la même machine à café que ses collaborateurs. Anecdotique ? Oh que non ! Une étude IFOP sur le rôle sociétal du café en entreprise l’a montré, le café est devenu une institution dans les entreprises françaises et la pause-café un rituel incontournable. Pour 82% des collaborateurs la pause-café est "importante" voire "indispensable". Elle favorise l’efficacité, le bien-être au travail, la créativité, le renforcement des liens sociaux. Elle est perçue comme un bon moyen d’apaiser les tensions et de régler les conflits. De plus, 90% des salariés interrogés estiment qu’un café de qualité témoigne de l’attention que l’entreprise porte à leur bien-être et 73% d’entre eux estiment qu’un café de qualité constitue un outil de motivation.

*La Symétrie des Attentions est une marque déposée de l'Académie du Service : www.symetriedesattentions.com