Symétrie des attentions* : pourquoi faut-il considérer ses collaborateurs comme des clients ?

Accueil de qualité, bien-être au travail, service haut de gamme pour les salariés, pourquoi aligner son management avec son service client ? Eléments de réponse...

"People first, customer second", tel est le titre d’un ouvrage de management publié il y a quelques années, affirmant que dans une entreprise, la création de valeur est entre les mains des collaborateurs au contact du client final. Il souligne également qu’un collaborateur insatisfait de sa relation avec l’entreprise pourra difficilement créer une relation de qualité avec un client… Aujourd’hui, avec l’omnicanalité, la relation client est devenue un enjeu majeur, et l’idée a fait son chemin sous le concept de Symétrie des Attentions. Son postulat ? La qualité de la relation avec ses clients doit être équivalente à la qualité de la relation avec ses collaborateurs.

Donner du sens

Cela passe par un changement managérial. Le management doit refléter la relation que l’entreprise veut entretenir avec ses clients. Le manager se doit donc d’être bienveillant, c’est-à-dire de communiquer avec transparence, y compris sur les sujets qui fâchent, de faire preuve de confiance à l’égard des collaborateurs et de leur donner de l’autonomie et de la reconnaissance. Il doit donner du sens au travail, en faisant en sorte que chaque collaborateur comprenne les enjeux de sa mission et sa contribution à la satisfaction du client.

Et si tout commençait par un café ?

Cela va de pair avec le désilotage des organisations, les nouvelles formes de travail et la création d’espaces bien-être où les collaborateurs peuvent partager des moments agréables. Les startups qui réussissent l’ont bien compris : leurs bureaux ressemblent à des appartements cosy avec canapés moelleux, babyfoot pour se détendre, et le CEO y partage la même machine à café que ses collaborateurs. Anecdotique ? Oh que non ! Une étude IFOP sur le rôle sociétal du café en entreprise l’a montré, le café est devenu une institution dans les entreprises françaises et la pause-café un rituel incontournable. Pour 82% des collaborateurs la pause-café est "importante" voire "indispensable". Elle favorise l’efficacité, le bien-être au travail, la créativité, le renforcement des liens sociaux. Elle est perçue comme un bon moyen d’apaiser les tensions et de régler les conflits. De plus, 90% des salariés interrogés estiment qu’un café de qualité témoigne de l’attention que l’entreprise porte à leur bien-être et 73% d’entre eux estiment qu’un café de qualité constitue un outil de motivation.

La fin de la distinction cols bleus / cols blancs

Les entreprises ne s‘y trompent pas. En témoignent les récentes implantations de machine à café à capsules, de qualité identique au siège et dans les ateliers, chez Dassault ou encore chez PSA. Ou les derniers concepts de banque où il n'y a quasiment plus de bureau fermé. Une machine à capsules est à disposition de tous, et distribue gratuitement un café de qualité tant aux collaborateurs qu’aux clients. Cette Symétrie des Attentions annule la distinction cols bleus / cols blancs et favorise l’engagement du collaborateur pour son entreprise. Et si les collaborateurs se sentent reconnus dans l'entreprise, considérés, ils deviennent des ambassadeurs enthousiastes de tous ses projets.

*La Symétrie des Attentions est une marque déposée de l'Académie du Service : www.symetriedesattentions.com

Auteur : Martine Jeandot

Mots clés : Symétrie des attentions / temps de pause au travail / relation avec ses collaborateurs