Accueil client : comment faire oublier l'attente en boutique ?

L’ ”attente” est l’un des critères de satisfaction les plus observés par les clients d’une boutique. Les retailers l'ont bien compris et multiplient les petites attentions pour que s’arrête le temps... Tour d’horizons des initiatives les plus marquantes.

Champion toute catégorie, le café reste « le » geste de convivialité et le must de « l’expérience client ». De plus en plus de magasins proposent un espresso, pour créer un climat de convivialité et mettre à l'aise le consommateur. Mais d'autres services émergent. Illustration avec la nouvelle génération de magasins Sephora, où des ports USB sont intégrés sur la table beauty hub, ce qui permet aux consommatrices de recharger leur téléphone pendant qu'elles se font conseiller ou maquiller. Chez Gemo, les clients peuvent patienter en lecture : les distributeurs d'histoires de la société Short Edition, installés au niveau des cabines d'essayage, impriment gratuitement des nouvelles. Dans le smart store d'Orange, des salons sont mis à disposition des visiteurs, qui peuvent ainsi patienter en étant installés dans de confortable canapés. Dans les espaces commerciaux en gares, on trouve des pianos gracieusement mis à la disposition des voyageurs. La musique adoucit les mœurs, c'est bien connu.

L’encaissement, source de mécontentement

Le sujet des files d'attentes en caisse est particulièrement travaillé par les enseignes qui savent que celles-ci constituent la principale cause de frustration en point de vente. L'enseigne Du bruit dans la cuisine a décidé de transformer cette phase "difficile" en moment de dégustation, en offrant des chocolats. À la clé, moins de stress et moins d'énervement.

À l'étranger, le constructeur automobile Nissan a mis au point des chaises autonomes capables de se déplacer toutes seules. La chaise suit automatiquement celle qui la précède en gardant une distance raisonnable. Ainsi, les utilisateurs peuvent rester assis tout en se laissant porter. Ici l'objectif est plutôt d'éliminer l'ennui et la fatigue liées à l'attente. Mais le résultat est le même : l'expérience d'achat en sort grandie

Satisfaction client ou l’art du Wait Marketing

C'est l'élément clé qui permet de faire la différence. Le Customer Experience Report publié par Rightnow explique que 86 % des consommateurs seraient prêts à payer jusqu'à 25 % de plus pour avoir une meilleure expérience d'achat. De fait, la satisfaction client apparaît désormais comme un moteur de performance financière. Tout ceci prend encore plus de signification aujourd'hui, alors que la révolution numérique donne de la voix au client qui peut exprimer immédiatement son mécontentement au monde entier suite à une mauvaise expérience !

C'est pourquoi les magasins relaient l’achat au second plan, en s'attachant à améliorer prioritairement leur standard d'accueil et en transformant l'attente en un moment de détente. Bienvenue dans le monde du Wait Marketing !

Mots clés : Accueil client / Attente boutique / Retailers / Expérience d’achat / Wait Marketing