Vous et votre machine, une relation dans la durée

Réparer, recycler, réutiliser : sur tous les fronts du service après-vente de ses machines, Nespresso réfléchit à des améliorations de ses performances.

Avec des centaines de réparations par jour, plusieurs dizaines d’emplois directs 100 % français dont une partie occupée par des personnes en situation de handicap, Nespresso a développé un savoir-réparer très précieux. Le diagnostic personnalisé par téléphone, la machine de courtoisie durant la période d’indisponibilité, l’enlèvement à domicile sont autant d’atouts pour un service qui redonne une deuxième vie à tous ces appareils.

Un scénario bien huilé

Lorsqu’une machine tombe en panne chez un particulier, après qu’un diagnostic par téléphone avec le centre de relations clients a été établi, Nespresso vient enlever la machine en panne et dépose une machine de courtoisie. C’est le service Pick-Up SAV Machine, qui permet au client d’attendre tranquillement le retour de la machine dont il est le propriétaire. La machine est emportée pour réparation et, sous 7 jours, elle est rendue au client réparée, tandis que la machine de courtoisie est récupérée. 

Ceci n’est pas une machine neuve…

Nespresso propose à ses clients une autre solution : l’échange de la machine en panne contre un modèle remis à neuf, « reconditionné », qui pourra ainsi vivre une deuxième vie et qui sera garanti six mois. Le client peut changer de couleur, ou même de modèle en fonction des gammes et des stocks disponibles.

Quant à la machine récupérée par Nespresso, si elle est réparable, elle retourne dans le circuit une fois remise en service. Si elle n’est pas réparable, elle intègre le circuit de recyclage. Le gain de temps est majeur : le client appelle le lundi, il reçoit une nouvelle machine le mardi. 

Et demain ?

Certains clients dont la machine est en panne ne souhaitent pas bénéficier du service à domicile. Nespresso travaille à ce qu’ils puissent la déposer dans un point relais et venir la récupérer dans ce même point relais... quand ils le pourront, quand ils le voudront. Demain, ce même point relais pourrait accueillir les machines destinées à être recyclées...

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