#Machine #SECONDE VIE

Vous et votre machine, une relation dans la durée

Réparer, recycler, réutiliser : sur tous les fronts du service après-vente de ses machines, Nespresso réfléchit à des améliorations de ses performances. 

Avec 600 réparations par jour, plusieurs dizaines d’emplois directs 100 % français dont une partie occupée par des personnes en situation de handicap, Nespresso a développé un savoir-réparer très précieux. Le diagnostic personnalisé par téléphone, la machine de courtoisie durant la période d’indisponibilité, l’enlèvement à domicile sont autant d’atouts pour un service qui redonne une deuxième vie à tous ces appareils.

Un scénario bien huilé 

Lorsqu’une machine tombe en panne chez un particulier, après qu’un diagnostic par téléphone avec le centre de relations clients a été établi, Nespresso vient enlever la machine en panne et dépose une machine de courtoisie. C’est le service Pick-Up SAV Machine, qui permet au client d’attendre tranquillement le retour de la machine dont il est le propriétaire. La machine est emportée pour réparation et, sous 7 jours, elle est rendue au client réparée, tandis que la machine de courtoisie est récupérée. Lorsque la machine est encore sous garantie, le dépannage est gratuit. Si la machine ne l’est plus, le client paye un forfait de réparation en fonction du modèle de sa machine. 

Ceci n’est pas une machine neuve…

Nespresso propose à ses clients une nouvelle solution : pour les machines hors garantie, le client peut échanger sa machine en panne contre un modèle équivalent, ou avec une montée en gamme, moyennant une contribution à partir de 34,90 € (hors gamme de machines Nespresso Business Solutions). Nespresso échange la machine en panne contre un modèle remis à neuf qui pourra ainsi vivre une deuxième vie, et qui sera garanti six mois. Le client peut changer de couleur, ou même de modèle en fonction des gammes et des stocks disponibles.

Quant à la machine récupérée par Nespresso, si elle est réparable, elle retourne dans le circuit une fois remise en service. Si elle n’est pas réparable, elle intègre le circuit de recyclage. Le gain de temps est majeur : le client appelle le lundi, il reçoit une nouvelle machine le mardi. Un pilote est en cours sur cette expérience depuis juin 2015. 

Et demain ?

Certains clients dont la machine est en panne ne souhaitent pas bénéficier du service à domicile. Nespresso travaille à ce qu’ils puissent la déposer dans un point relais et venir la récupérer dans ce même point relais... quand ils le pourront, quand ils le voudront. Demain, ce même point relais pourrait accueillir les machines destinées à être recyclées...

 

500 000

arbres plantés en 2015 dans le cadre du programme d’agroforesterie

#Climat #INNOVATION

Le Projet Métal, initié par Nespresso, retenu par le Comité 21 !

8 millions

de Français peuvent aujourd'hui jeter leurs petits emballages métalliques dans la poubelle jaune