Viaggio di una capsula

Dall'ordine alla macchina, la capsula Nespresso ne ha fatta di strada. Per raccontarvi questo straordinario viaggio, abbiamo deciso di seguirla. Diario di bordo.

Call center nespresso di Sion, nel canton vallese. Il telefono suona. Non più di due squilli, come da regolamento. Daniela risponde. All’altro capo del filo, un cliente disorientato. Sembra avere problemi con la connessione Internet e non ha con sé il codice cliente. “Non si preoccupi”, lo tranquillizza Daniela, sorridendo. “Mi fornisca gentilmente il nominativo, verifi co subito il suo ultimo ordine”. A Sion, cittadina annidata tra i contrafforti delle Alpi svizzere, il call center Nespresso pratica l’arte dell’ospitalità e della discrezione. Dalla strada in cui ha sede, non verrebbe da immaginare la presenza di questo centro nevralgico, punto di partenza degli ordini telefonici per la Svizzera. “Non è chiaro dove ci si trovi fi no a quando non si legge la targa Nespresso Club, sul pianerottolo del primo piano”, afferma divertito Salvatore Panto, responsabile della logistica. All’interno, una spaziosa caffetteria, una sala d’attesa, un’atmosfera quasi da “start-up”. L’età media dei dipendenti, tutti Specialisti del Caffè, si aggira intorno ai 30 anni.

Impiegata da quattro anni, dopo gli studi di economia e commercio, Daniela lavora nell’Inbound, unità incaricata di ricevere le chiamate dei clienti. Originaria delle Seychelles, risiede in Svizzera dal 2005. “Quando sentono il mio accento, alcuni Membri si incuriosiscono”, sorride. “Quando dico loro da dove vengo, iniziamo a chiacchierare e a parlare di viaggi”. Come tutti i suoi colleghi, Daniela ha seguito un percorso completo di formazione e si aggiorna costantemente durante le sessioni cosiddette di “refresh”. È in grado di rispondere praticamente a qualsiasi domanda. Un aspetto decisamente utile nei periodi di punta, in particolare in prossimità delle feste di fi ne anno, quando l’interazione con gli altri servizi diventa cruciale. Daniela unisce l’utile al dilettevole approfondendo la sua conoscenza del caffè a ogni occasione. “Ogni anno partecipo a un concorso interno di degustazione alla cieca e, l’ultima volta, sono riuscita a riconoscere sei Grand Cru su dieci”, si affretta ad affermare con un certo orgoglio dopo una giornata piuttosto piena durante la quale ha ricevuto un centinaio di chiamate.

A Sion, presso il call center Nespresso Svizzera, si pratica l’arte dell’ospitalità e della discrezione.

La sede di Sion, inoltre, promuove quell’atmosfera favorevole agli scambi privilegiati con i Club Member. Gli Specialisti del Caffè sono suddivisi in diversi open space in base alla loro attività e alla lingua: francese, italiano, tedesco, senza trascurare le declinazioni presenti nei diversi cantoni svizzeri. A seconda del numero, la chiamata viene automaticamente migrata verso l’interlocutore preposto. A garanzia di una certa tranquillità, gli loro il motivo di tale riserva, rispondevano: “I nostri mariti ci hanno sempre affidato la fermentazione e l’essicazione del caffè che raccoglievano. In compenso, ci lasciavano vendere i chicchi neri al mercato per acquistare vestiti”. Invece di abbandonarle ad attività secondarie, come ad esempio la preparazione di confetture, la cooperativa ha affidato loro la gestione di un vivaio. In tal modo, partecipando attivamente alla conservazione delle varietà antiche, la cui perdita costerebbe al caffè colombiano l’aroma caratteristico, sono ormai loro a fornire ai mariti coltivatori le giovani piante.

Specialisti del Caffè dispongono di un box personale, a differenza dei tradizionali call center dove il rendimento viene prima del comfort. Gli addetti sono spesso invitati ad abbandonare momentaneamente la postazione per partecipare a iniziative particolari. Fu il caso, ad esempio, del lancio interno di un nuovo servizio Internet, “Click 2 Call”, in grado di offrire un collegamento diretto tra la sezione “Contatti” del sito e gli Specialisti del Caffè. Due operatori si sono fatti carico del materiale informativo, realizzando per i colleghi interessati un documento sintetico e disimpegnato, di cui hanno seguito l’intero processo, dall’ideazione alla stampa.

A pochi metri di corridoio da Daniela, Misha, un giovane russo laureato in economia e commercio, ha scelto di unirsi a un’unità speciale. Riceve soltanto pochi messaggi al giorno, principalmente di posta elettronica, ma tutti molto particolari. “Lavoro per l’unità incaricata di gestire le richieste dei Paesi in cui Nespresso non è presente”, spiega. “Con l’obiettivo di offrire un servizio eccellente nonostante la distanza”. Un elenco di Paesi che va assottigliandosi parallelamente all’espansione del marchio, come avvenuto di recente con il Brasile. Misha deve soddisfare coloro che hanno scoperto Nespresso durante un viaggio, hanno acquistato una macchina e si ritrovano sprovvisti di capsule una volta rientrati in patria. Ci sono anche coloro che infilano una macchina Nespresso nel bagaglio, senza pensare che il luogo di villeggiatura verso i quali sono diretti potrebbe non essere servito. Per le capsule in questione, non si tratta più di un viaggio, ma di una vera e propria spedizione. Misha non rivela i nomi dei diversi clienti VIP per i quali ha dovuto preparare invii speciali nell’ottica di una serata prestigiosa in un luogo improbabile, ma il suo sorriso la dice lunga.

Poco più lontano, Isabella presiede all’Assistenza Tecnica. Dopo un’esperienza lavorativa all’interno di una catena di fast food, ha scelto Nespresso. “Il prodotto mi piaceva”, spiega semplicemente. Oggi, le macchine non hanno più alcun segreto per lei. “Seguiamo corsi di formazione tutto l’anno, in particolare nei centri di produzione dei nostri partner”, precisa. Giovane collaboratrice di 26 anni, la competenza, il vocabolario preciso e la pazienza “a prova di tutto” di Isabella le consentono di affrontare quotidianamente le sfi de più diverse. A maggior ragione, dato che molti “guasti” sono dovuti al fatto che i clienti hanno dimenticato di collegare la macchina. La sua missione è inoltre quella di garantire la degustazione ottimale del caffè. “Talvolta è utile approfondire alcune funzionalità della macchina, sottolinea. Non esito mai a passare del tempo per spiegare a un cliente come pulire nel dettaglio la propria macchina”. È proprio in questo modo che, chiamata dopo chiamata, si creano forti legami.

“Per alcune capsule, non si tratta più di un viaggio, ma di una vera e propria spedizione”, sottolinea Misha.

Rosa lo sa bene. Questa ex traduttrice francese-italiano si occupa delle “nursing call” (così vengono defi nite le chiamate di accoglienza dei nuovi clienti) all’interno dell’unità Outbound (chiamate in uscita). “Siamo in grado di metterci in contatto con gran parte dei nostri nuovi clienti già entro il mese che segue la loro adesione al Nespresso Club”, precisa. Successivamente, Rosa effettua, a intervalli regolari, le telefonate di recall. Senza essere stati formati specifi catamente per questo, i collaboratori dell’Outbound vengono scelti per la loro inclinazione all’ascolto attivo. “Per alcuni clienti, a volte è solo una scusa per parlare”, racconta Rosa. “Si sta ad ascoltare pazientemente per poi riprendere la conversazione. Si fi nisce per conoscerne le abitudini, i gusti, arrivando quasi a far parte della famiglia”. Rosa si sforza inoltre di comprendere il motivo per cui alcuni di essi cessano improvvisamente di ordinare. “Talvolta è una questione legata a particolari comportamenti di consumo o di utilizzo”, rivela. “Alcuni clienti adoperano, ad esempio, la loro macchina in una residenza secondaria. Altri bevono più o meno caffè a seconda della stagione”. Il caffè è una bevanda con cui s’instaura un legame affettivo. E in nessun altro luogo come a Sion, questa affermazione ha un peso particolare.

CENTRO LOGISTICO DI CHAVORNAY, NEL CANTON VAUD. José dirige il centro logistico da cui dipendono Svizzera, Francia, Germania e Italia. Lavora qui da oltre dodici anni. Nel suo campo, è la memoria storica di Nespresso, anche se, in verità, oggi è dipendente della società Planzer, da sempre partner del marchio per la logistica. Il centro è operativo dal lunedì al venerdì dalle 5 alle 22 e il sabato dalle 8.30 alle 16.30. Sui monitor dei computer appaiono gli ordini arrivati telefonicamente, attraverso Internet o mediante invio del “buono d’ordine” allegato alle fatture. Dopo le verifi che di rito, un semplice clic permette di redigere le fatture. Al centro di una camera rettangolare, si erge una macchina per lo smistamento in grado di gestire 8.000 buste l’ora. “Escono non incollate”, precisa José. “Un aspetto conveniente per l’ambiente e per le tasche. Le buste vengono applicate ai colli con lo scotch e non possono essere aperte durante il trasporto”. Ogni Club Member possiede un codice cliente, ogni ordine una sua specifi cità. In base alle zone geografi che, o alle diverse operazioni commerciali, la macchina allega documentazione aggiuntiva, direttamente nella lingua di destinazione. Le buste vengono in seguito passate allo scanner, una fase che mette in moto, nel fabbricato adiacente, i robot che distribuiscono gli astucci delle capsule su un labirinto di nastri trasportatori. Sistemato di fronte a una postazione individuale, l’operatore visualizza i dati a monitor, secondo l’ordine di arrivo delle fatture, e inizia a sistemare gli astucci smistati dai robot all’interno di scatoloni che possono contenerne da 5 a 20. La capsula, prodotta a Orbe o a Avenches, a poche decine di chilometri di distanza dal centro, e ordinata a Sion, è pronta a lasciare Chavornay e la famiglia Nespresso per l’ultima parte del suo viaggio.

CENTRO POSTALE DI DAILLENS, NEL CANTON VAUD. A pochi minuti di strada da Chavornay, il centro di smistamento più moderno delle Poste Svizzere costeggia dolcemente il Venoge, sito protetto. I camion effettuano dieci viaggi al giorno, dal centro logistico Nespresso alla base di distribuzione di Daillens-Lausanne e viceversa. Un edifi cio di 300 metri di lunghezza ospita al suo interno chilometri di nastri trasportatori costellati di elementi elettronici. Ve ne sono dappertutto, ad altezza d’uomo, ma anche al di sopra, con intelligenti deviazioni verso toboga studiati appositamente per non danneggiare i colli. Questo vale per pacchetti di diversa natura, ma soprattutto per gli scatoloni che contengono le capsule. Le Poste Svizzere dedicano loro particolare attenzione poiché Nespresso è uno dei maggiori clienti.

Il successo delle capsule è tale che Nespresso è uno dei maggiori clienti delle Poste Svizzere.

Una volta usciti dai camion a bordo di transpallet, gli scatoloni vengono collocati sul primo nastro, in equilibrio stabile per evitare eventuali cadute durante la movimentazione. Le etichette sono poste verso l’alto o di lato, per poter essere individuate al loro passaggio in modo da orientare correttamente il pacchetto in un dedalo di 337 scivoli. “Abbiamo un indice di lettura pari al 97%”, afferma con orgoglio Caroline Monnard, responsabile della comunicazione del sito. Al termine del percorso, gli astucci contenenti le capsule finiscono ordinati “in stile Tetris” all’interno di container pronti a salire sul treno (le Poste Svizzere utilizzano questo mezzo di trasporto per il 66% delle destinazioni). All’esterno, un’enorme gru, simile a un insetto meccanico, solleva i container per poi adagiarli sui camion o sui vagoni merci che attendono ordinatamente sulle rotaie della rete ferroviaria svizzera (CFF). La capsula si allontana dal binario di Daillens, diretta a casa vostra. Buon viaggio!

Realizzazione : Sandrine Giacobetti - Testo : Stéphane Méjanès - Fotografie : Jean-Claude Amiel

Nespresso

L'alluminio: per vivere all'infinito

Leggi